ORANGE, Ô DÉSESPOIR…
Mme W. a 92 ans. Elle ne sort plus seule de chez elle. Elle souffre aussi de petits problèmes cognitifs. Son principal lien avec l’extérieur et avec sa famille c’est son téléphone. Pas un portable, non mais un bon vieux téléphone fixe. Un téléphone qui lui est également indispensable pour faire fonctionner son bracelet d’alerte en cas de chute ou malaise.
Courant octobre dernier, par un courrier postal, Orange l’informe que sa ligne en cuivre va être remplacée par de la fibre et que si cela se fait rapidement elle ne paiera rien. Par l’intermédiaire d’un membre de sa famille, elle donne son accord pour ce changement.
Au jour dit, le 20 novembre, un technicien vient chez elle pour procéder aux modifications de ligne. Au moment de repartir il dit à la dame que ce sera à elle, dans quelques heures, de procéder au débranchement d’une fiche et de la remplacer par une autre pour mettre la ligne en service. Mme W n’y comprend rien. Deux jours plus tard un de ses enfants, inquiet de ne plus pouvoir la joindre au téléphone, se rend chez sa mère. Celui-ci constate que le technicien d’Orange a laissé autour du téléphone une quantité de fils et de fiches et au moins trois ou quatre boitiers divers. Sans aucune indication ni repère. Dans la foulée il se rend à la boutique Orange, galerie Leclerc d’Outreau. Après d’âpres échanges, une conseillère avoue être dans l'incapacité de répondre au problème malgré l'urgence. En fait, elle laisse entendre qu'il n'y aurait plus un seul technicien d'Orange en mesure d'intervenir sur Boulogne. Elle finit alors par indiquer un numéro de téléphone à appeler.
Un autre tiers, membre indirect de la famille, prend le relais. Il se met en relation avec le service correspondant à ce numéro. Après de longues minutes d’attente (en musique) un correspondant lui apprend que ce n’est pas le bon numéro et lui en fournit un autre. Et c’est reparti pour une attente musicale à l’issue de laquelle un autre correspondant lui demande le numéro de portable de Mme W. Eh oui, ajoute-t-il sans complexe, parce que la suite va se dérouler uniquement par SMS interposés. Seulement voilà, Mme W n’a pas de portable. Elle est abonnée chez Orange depuis des années pour une simple et unique ligne fixe. Afin de ne pas perdre de temps, le tiers indique un numéro de portable dont il a l’usage.
Le 24 novembre c’est sur ce numéro de téléphone que le tiers reçoit un SMS. Un SMS qui lui propose alors… Un autre rendez vous, téléphonique celui-là, pour le 26 novembre entre onze heures et midi… On a connu plus simple. Mais ce n’est pas fini.
Effectivement le 26 novembre, à l’heure dite, le portable du tiers sonne. Une dame, bien aimable celle-là, lui explique qu’elle représente la société privée qui travaille pour Orange et qu’elle va lui proposer… Lui proposer quoi? Lui proposer de fixer un autre rendez-vous pour arrêter un jour d’intervention avec pour objectif unique de raccorder le téléphone à la ligne… Une intervention payable d’avance, quelques dizaines d'euros, et par internet ajoute-t-elle! Ceci pour une intervention qui ne pourra intervenir, au mieux précise-t-elle, que dans la seconde semaine de décembre!
Cela fait déjà une semaine que Mme W est sans téléphone et on lui propose qu’elle attende encore onze jours. Et en payant d’avance. Par internet. Cette fois la famille perd patience.
Une fille de Mme W se rend le jour même chez SFR et explique la situation. Le 2 décembre une ligne est rétablie par SFR qui s’est également chargé des procédures de changement d’opérateur. Mme W peut enfin reprendre contact avec tous ses familiers.
Par courrier postal daté du 1er décembre, Orange adresse à Mme W une facture de clôture et promet de lui rembourser un trop perçu de 10,28 euros. Tout est bien qui finit bien? Eh bien, non! Il y a une suite qui n'est pas piquée des hannetons. Alors…
à suivre